Pflichten im E-Commerce (Online-Shop)

In Online-Shops müssen Verbraucher spätestens bei Beginn des Bestellvorganges klar und deutlich darüber informiert werden, ob Lieferbeschränkungen bestehen und welche Zahlungsmittel akzeptiert werden.

Der Unternehmer muss dem Verbraucher zudem mindestens eine gängige und zumutbare unentgeltliche Zahlungsart zur Verfügung stellen. Dies sind z.B. Lastschrift, Kreditkarte oder Vorkasse. Werden darüber hinaus weitere, kostenpflichtige Zahlungsmittel zur Verfügung gestellt, so gilt grundsätzlich, dass das vereinbarte Entgelt nicht über die Kosten hinausgehen darf, die dem Unternehmer durch die Nutzung des Zahlungsmittels entstehen. Allerdings ist die Vereinbarung jeglicher, auch bloß kostendeckender Entgelte, die vom Kunden zu zahlen sind, unzulässig, wenn dies die Nutzung einer SEPA-Basislastschrift, einer SEPA-Firmenlastschrift, einer SEPA-Überweisung oder von Zahlungskarten des Verbraucher-Kunden, wie Debit- und Kreditkarten, im Vier-Parteien-Kartenzahlverfahren betrifft, z. B. VISA, Mastercard oder Girocard (§ 270a BGB).

Der BGH hat entschieden, dass Unternehmen von ihren Kunden ein Entgelt für die Zahlung mittels Sofortüberweisung oder PayPal erheben dürfen, wenn das Entgelt allein für die Nutzung dieser Zahlungsmittel und nicht für eine damit im Zusammenhang stehende Nutzung einer Lastschrift, Überweisung oder Kreditkarte verlangt wird (z.B.:  im Zahlungszusammenhang erbrachte Dienstleistungen. Dies betrifft etwa eine Prüfung der Bonität des Zahlers und die Unterrichtung des Zahlungsempfängers über deren Ergebnis. Ebenfalls hiervon betroffen sind Zahlungen über PayPal, die eine SEPA-Überweisung, eine SEPA-Lastschrift oder einen kartengebundenen Zahlungsvorgang umfassen können, wenn das PayPal-Konto des Zahlers kein ausreichendes Guthaben aufweist und durch solche Überweisungen, Lastschriften oder Kreditkartenabbuchungen aufgeladen werden muss).

a. Bestellbutton

Der Unternehmer hat die Bestellsituation so zu gestalten, dass der Verbraucher mit seiner Bestellung ausdrücklich bestätigt, dass er sich zur Zahlung verpflichtet. Dabei muss der Bestellbutton gut lesbar sein, nur die Wörter „zahlungspflichtig bestellen“ bzw. eine andere eindeutige Formulierung enthalten. Die Formulierung „kaufen“ auf dem Bestellbutton wird weiterhin möglich sein. Hingegen sollten Formulierungen wie „Bestellung“ oder „Bestellung abgeben“ oder „weiter“ nicht verwendet werden.

Die Folge der Falschbeschriftung des Bestellbuttons ist, dass kein Vertrag mit dem Verbraucher zustande kommt.   

b. Kündigungsbutton

Bei laufzeitgebundenen Onlineverträgen muss auf der Homepage ein Kündigungsbutton platziert sein, der dem Verbraucher die Kündigung des Vertrages durch einfachen Klick ermöglicht.
Die Kündigungsschaltfläche muss gut lesbar und mit den Wörtern ‚Verträge hier kündigen‘ oder mit einer entsprechenden eindeutigen Formulierung beschriftet sein.

Betätigt der Verbraucher die Kündigungsschaltfläche, muss er unmittelbar zu einer Bestätigungsseite geleitet werden. Auf dieser Bestätigungsseite muss der Verbraucher zu den folgenden Angaben aufgefordert werden:

• Art der Kündigung sowie im Falle der außerordentlichen Kündigung zum Kündigungsgrund,
• seiner eindeutigen Identifizierbarkeit,
• eindeutigen Bezeichnung des Vertrags,
• Zeitpunkt, zu dem die Kündigung das Vertragsverhältnis beenden soll und
• zur schnellen elektronischen Übermittlung der Kündigungsbestätigung an ihn.

Weiter muss die Bestätigungsseite eine Bestätigungsschaltfläche enthalten.

Nach Bestätigung der Kündigungsschaltfäche sind Datum und Uhrzeit des Zugangs der Kündigungserklärung sowie der Zeitpunkt des Kündigungseintritts (bei fehlender Angabe zu welchem Zeitpunkt gekündigt wird, gilt der frühstmögliche Zeitpunkt) unverzüglich auf elektronischem Wege in Textform (z.B. durch E-Mail) zu bestätigen.

Verstöße gegen die Zurverfügungstellung der Kündigungsschaltfläche, der Bestätigungsseite und der Bestätigungsschaltfläche haben zur Folge, dass ein Verbraucher jederzeit mit sofortiger Wirkung, also ohne Einhaltung einer Kündigungsfrist, eine Kündigung erklären kann.

Darüber hinaus werden etwaige Verstöße über Abmahnungen und die gerichtliche Verfolgung von Unterlassungsansprüchen durch Wettbewerber und Verbände verfolgt werden können.

Seit dem 13. Dezember 2024 ist EU-weit die sog. Produktsicherheitsverordnung (GPSR) anzuwenden. Die Verordnung gilt vollumfänglich für alle ab diesem Datum in Verkehr gebrachten oder auf dem Markt bereitgestellten Verbraucherprodukte, die keinen spezifischen unionsrechtlichen Sicherheitsbestimmungen unterliegen (z. B. Maschinenrichtlinie, Niederspannungsrichtlinie o.ä.). 

Neu ist beispielsweise, dass Hersteller eine Risikobewertung des Produkts vornehmen, eine technische Dokumentation erstellen und diese den Überwachungsbehörden zur Verfügung stellen müssen.
Die neue Produktsicherheitsverordnung legt zudem auch (Online-)Händlern Pflichten auf. Diese dürfen Verbrauchern Produkte nur anbieten, wenn alle notwendigen Produktangaben und Risikobewertungen offengelegt werden.

Zusätzliche, über den Vertragsgegenstand hinausgehende, Nebenleistungen (z.B. Garantieverlängerungen) dürfen nur durch ausdrückliche Vereinbarung mit dem Verbraucher getroffen werden. Eine Einbeziehung von Nebenleistungen durch vom Unternehmer vorgenommene Voreinstellungen (sog. pre-ticked boxes) ist nicht möglich. Der Verbraucher ist in einem solchen Fall nicht verpflichtet, die Nebenleistung zu zahlen und behält den Anspruch auf die gewünschte Hauptleistung.

Kosten für Kundenhotlines, die Verbraucher für Fragen oder Erklärungen bezüglich eines bereits geschlossenen Vertrages zur Verfügung gestellt werden, dürfen die Höhe des Entgelts für die bloße Nutzung des Telekommunikationsdienstes nicht übersteigen.

Dies betrifft jedoch nur Hotlines für Kunden, nicht für Interessenten. Jedoch sollten auch hier die Kosten klar und deutlich angegeben werden.

Auch im Internet-Geschäft gelten uneingeschränkt die Regeln des Wettbewerbsrechts, insbesondere des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) und der Preisangabenverordnung (PAngV). Gemäß § 6 Abs. 1 PAngV ist in Fernabsatzverträgen anzugeben, dass die für Waren oder Leistungen geforderten Preise die Umsatzsteuer und sonstige Preisbestandteile enthalten und ob zusätzlich Liefer- und Versandkosten anfallen. Daneben können für einzelne Branchen weitere Vorschriften zu beachten sein.

Bei einem Vertragsabschluss über Telemedien (Bsp. Online-Shop) muss der Unternehmer dem Verbraucher:

• angemessene, wirksame und zugängliche technische Mittel zur Verfügung stellen, mit deren Hilfe der Kunde Eingabefehler vor Abgabe seiner Bestellung erkennen und berichtigen kann,
• folgende Informationen rechtzeitig vor Abgabe von dessen Bestellung klar und verständlich mitteilen,

1. die einzelnen technischen Schritte, die zu einem Vertragsschluss führen
2. ob der Vertragstext nach dem Vertragsschluss von dem Unternehmer gespeichert wird und ob er dem Kunden zugänglich ist,
3. wie er mit den zur Verfügung gestellten technischen Mitteln Eingabefehler vor Abgabe der Vertragserklärung erkennen und berichtigen kann,
4. die für den Vertragsschluss zur Verfügung stehenden Sprachen und
5. sämtliche einschlägigen Verhaltenskodizes, denen sich der Unternehmer unterwirft, sowie über die Möglichkeit eines elektronischen Zugangs zu diesen Regelwerken,

• den Zugang von dessen Bestellung unverzüglich auf elektronischem Wege bestätigen und
• die Möglichkeit verschaffen, die Vertragsbestimmungen einschließlich der Allgemeinen Geschäftsbedingungen bei Vertragsschluss abzurufen und in wiedergabefähiger Form zu speichern.

Die OS-Plattform der Europäischen Kommission zur Schlichtung von Verbraucherstreitigkeiten wurde am 20.07.2025 eingestellt. Wer bisher zum Hinweis auf die OS-Plattform verpflichtet war, sollte den entsprechenden Hinweis in den AGB und im Impressum sowohl auf Websiten als auch auf Verkaufsplattformen unbedingt entfernen. Unterbleibt dies, können wettbewerbsrechtliche Abmahnungen drohen. Mit Aufhebung der ODR-Verordnung entfällt am 20. Juli 2025 nur die bisherige Pflicht für Online-Unternehmer und Online-Marktplätze, auf ihrer Webseite einen leicht zugänglichen Link zur OS-Plattform bereitzustellen. Die sonstigen Informationspflichten für Unternehmerinnen und Unternehmer zur Verbraucherstreitbeilegung bestehen weiterhin.

Unternehmen müssen Verbraucher auf ihrer Webseite und in ihren AGB (soweit vorhanden) darüber informieren, inwieweit sie sich entweder freiwillig bereit erklärt haben oder durch bestimmte Regeln verpflichtet sind, an einem Schlichtungsverfahren teilzunehmen (§ 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG). Auch über die fehlende Bereitschaft zur Teilnahme an einer Verbraucherschlichtung müssen Unternehmen die Verbraucher unterrichten.

Ausgenommen von der Informationspflicht sind Unternehmen mit bis zu 10 Beschäftigten (Zahl der Personen am 31.12. des Vorjahres).

Bei einer Teilnahme an der Schlichtung muss zudem die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle (z.B. die „Universalschlichtungsstelle“) mit Anschrift und Webseite benannt werden (§ 36 Abs. 1 Nr. 2 VSBG). Die Kleinunternehmerausnahme gilt für diese Informationspflicht nicht.

Neben den allgemeinen Informationspflichten müssen Unternehmen nach Entstehen der Streitigkeit die Verbraucher in Textform informieren, an welche Verbraucherstelle sie sich wenden können. Der Unternehmer muss zugleich angeben, ob er zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren bei dieser Schlichtungsstelle bereit oder verpflichtet ist. Auch hinsichtlich dieser Informationspflicht gilt die Ausnahme für kleine Unternehmen nicht.

Ab 28. Juni 2025 müssen Unternehmen digitale Barrierefreiheit sicherstellen. Das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG), das auf der europäischen Richtlinie (EU) 2019/882 basiert, verlangt von der Privatwirtschaft die Umsetzung von Maßnahmen zur Barrierefreiheit in ihren Produkten und Dienstleistungen. Die genaue Umsetzung ist in der Verordnung zum Barriere-freiheitsstärkungsgesetz beschrieben.

Auf die Gestaltung von Websites hat das BFSG insofern Auswirkungen, als diese immer dann barrierefrei sein müssen, wenn digitale Produkte oder Dienstleistungen angeboten werden. Hierunter fallen z.B. Onlineshops, Apps und E-Commerce Anbieter, wenn sich ihre Angebote direkt an Endverbraucher richten. Durch das Gesetz werden teilweise erhebliche Änderungen an Produkten, Dienstleistungen und letztendlich auch an den Websites, über die diese ver-trieben werden, notwendig.

Welche konkreten Anforderungen sich aus dem BFSG und der zugehörigen Verordnung ergeben und in welchen Fällen Ausnahmenvorschriften greifen, erfahren Sie auf der Website der Bundesfachstelle für Barrierefreiheit unter FAQs.

Seit dem 28. Mai 2022 gilt für Online-Marktplätze eine erweiterte Informationspflicht zu den angebotenen Waren und Dienstleistungen.

Die Betreiber müssen

• über die Gewichtung für das Ranking von Suchergebnissen zu Produkten informieren;
• Die Informationspflicht betrifft auch die zentralen Parameter für mögliche Kaufentscheidungen wie etwa das Datum der Einstellung des Angebots, die Bewertung des Produkts bzw. des Anbieters sowie Provisionen und Entgelte.
• Es muss darüber aufgeklärt werden, welche Vorkehrungen das Unternehmen zur Überprüfung der Echtheit von Bewertungen getroffen hat.

Die Pflichten gelten unabhängig davon, ob die Bestellung als solche über das Internet, per E-Mail oder per Telefon erfolgt. Bei Verstößen sind Bußgelder bis zu 50.000 Euro oder bis zu 4 % des Jahresumsatzes möglich.

Betreiber digitaler Plattformen sind seit dem 1. Januar 2023 nach dem Plattformen-Steuertransparenzgesetz (PStTG) verpflichtet, Transaktionen und Umsätze ihrer im EU-Raum ansässigen Anbieter mit deren steuerlichen Identifikationsmerkmalen an das deutsche Bundeszentralamt für Steuern (BZSt) zu melden.

Wer im Internet Waren oder Dienstleistungen geschäftsmäßig anbietet, muss grundsätzlich bestimmte Informationen an deutlich sichtbarer Stelle auf seiner Website bereithalten, § 5 Telemediengesetz (TMG).

§ 5 TMG findet Anwendung auf Telemediendienste. Zu den Telemediendiensten gehören unter anderem E-Commerce Angebote, Internetseiten, Suchmaschinen, Navigationshilfen, Telebanking oder Internetwerbung sowie Plattformen, wie z. B. eBay, Facebook oder Xing. Damit ist auch der Anbieter von Waren oder Dienstleistungen im Internet zur Bereithaltung der Informationen verpflichtet. Die so genannte "Anbieterkennzeichnung" muss leicht erkennbar, unmittelbar erreichbar und ständig verfügbar sein. Sie sollte daher eindeutig ("Anbieterkennzeichnung", "Impressum") bezeichnet sein und so platziert werden, dass ein Nutzer sie ohne Probleme finden kann (kein seitenlanges Scrollen, nicht zu viele Links).

Nähere Informationen zur Impressumspflicht finden Sie auf unserer Seite » Rechtssicheres Impressum